PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN PAKET PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) JAKARTA

Muawanah, Siti and Pranitasari, Diah PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN PAKET PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) JAKARTA. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN PAKET PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) JAKARTA. (Unpublished)

	Text (Artikel Indonesia) 21160000022_Article Indonesia_2020.pdf - Other Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (557kB)
	Text (Artikel Inggris) 21160000022_Article Inggris_2020.pdf - Other Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (435kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah ada pengaruh kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan dan kepercayaan pengguna jasa pengiriman paket PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Jakarta. Penelitian ini menggunakan data primer dengan penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian yaitu masyarakat umum Jakarta yang menggunakan jasa pengiriman JNE Express dengan jumlah sampel 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengolahan data dalam peneltian ini menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian variabel harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Kemudian variabel harga tidak berpengaruh terhadap kepercayaan. Variabel fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Selanjutnya variabel kepuasan pelanggan secara langsung tidak berpengaruh terhadap kepercayaan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak mempengaruhi kepercayaan pelanggan. This research aims to test whether there is an influence on the quality of service, price and facilities on customer satisfaction and trust of customers of package delivery service PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Jakarta. The study used primary data with the dissemination of questionnaires. The population in the study is the general public of Jakarta who use jne express delivery service with a sample number of 100 respondents using purposive sampling technique. The data processing method in this search uses structural equation modeling (SEM) by using the SmartPLS 3.0 application. The results of this study show that service quality variables have a significant effect on customer satisfaction. Then variable pricing has no effect on customer satisfaction. Facility variables have no effect on customer satisfaction. Furthermore, the quality of service has a significant effect on trust. Then variable pricing has no effect on trust. Facility variables have a significant effect on trust. Furthermore, customer satisfaction variables directly have no effect on trust. So it can be said that customer satisfaction does not affect customer trust.

Item Type:

Article

Contributors: