ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG ATAS KUALITAS PELAYANAN KAPAL MENGGUNAKAN METODA SERVQUAL (Studi Kasus Penumpang Kapal PT PELNI)

SIBUEA, ROSMA (2021) ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG ATAS KUALITAS PELAYANAN KAPAL MENGGUNAKAN METODA SERVQUAL (Studi Kasus Penumpang Kapal PT PELNI). Skripsi thesis, SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI JAKARTA.

	Text (COVER + ABSTRAK) Text (cover abstrak).pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (267kB)
	Text (BAB I) Bab 1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (92kB)
	Text (BAB II) Bab 2.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (253kB)
	Text (BAB III) Bab 3.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (249kB)
	Text (BAB IV) Bab 4.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (319kB) | Request a copy
	Text (BAB V) Bab 5.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (56kB) | Request a copy
	Text (REFERENSI) Referensi.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (124kB)
	Text (LAMPIRAN) Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (478kB) | Request a copy

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang dibutuhkan oleh penumpang dan mengetahui tingkat kepuasan penumpang kapal PT PELNI. Metoda penelitian yang digunkan adalah strategi deskriptif dengan metoda pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan data yang digunakan pada penelitian ini adalah pengambilan sampel bertujuan (purposive sampling) dan metoda pengolah data yang digunakan adalah metoda servqual dengan bantuan software SPSS versi 21. Jumlah sampel pada penelitian ini 100 responden. Berdasarkan hasil peneltian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan PT PELNI sejauh ini sudah baik, namun ada beberapa atribut yang masih kurang dan perlu diperhatikan oleh PT PELNI. Selain itu data yang diperoleh juga menunjukkan bahwa kepuasan penumpang kapal PT PELNI belum terpenuhi dengan skor bobot servqual yang bernilai negatif dan tingkat kesesuaian yang belum terpenuhi 100%. Hasil penelitian tersebut kemudian digambarkan dalam diagram IPA atau kartesius dan atribut yang menjadi perhatian dan perlu dilakukan evaluasi adalah: proses dan kemudahan penumpang untuk masuk terminal, kebersihan kapal, petugas dapat dipercaya dan jujur, proses check in cepat dan teratur, keamanan terjamin dan kondusif, suhu ruangan dan sikap sopan petugas terhadap penumpang Kata Kunci : Kepuasan Penumpang, Kualitas Pelayanan, Metoda Servqual, IPA ABSTRACT This study aims to determine the service quality attributes needed by passengers and to determine the level of satisfaction of passengers onboard PT PELNI. The research method used is a descriptive strategy with a quantitative approach method. The data collection technique used in this study was purposive sampling and the data processing method used was the servqual method with the help of SPSS version 21 software. The number of samples in this study was 100 respondents. Based on the results of the research that has been carried out, it shows that the services provided by PT PELNI so far have been good, but there are some attributes that are still lacking and need to be considered by PT PELNI. In addition, the data obtained also shows that the satisfaction of PT PELNI ship passengers has not been met with a negative servqual weight score and a 100% level of conformity that has not been met. The results of the research are then described in a IPA or Cartesian diagram and the attributes that are of concern and need to be evaluated are: the process and ease of passengers to enter the terminal, the cleanliness of the ship, trustworthy and honest officers, the check-in process is fast and regular, security is guaranteed and conducive, room temperature and the officer's polite attitude towards passengers Keywords : Passenger Satisfaction, Service Quality, Servqual Method, IPA

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Contributors:	Contribution Contributors NIDN Email Thesis advisor SURYONO, DWI WINDU NIDN0327076101 dwiwindu1961@stei.ac.id
Subjects:	Manajemen > Manajemen Pemasaran
Divisions:	S1 Manajemen
Depositing User:	ROSMA FITRIANI SIBUEA
Date Deposited:	11 Nov 2021 03:42
Last Modified:	11 Nov 2021 03:42
URI:	http://repository.stei.ac.id/id/eprint/5811

Actions (login required)

View Item